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E' sull'accettazione o sul rifiuto del conflitto come elemento positivo di cambiamento che si è giocata questa partita. Spesso l'attenzione degli amministratori nel rispondere ai bisogni della popolazione attraverso i servizi, si è trovata a sopraffare qualunque espressione di conflittualità, concepita come elemento puramente negativo. Il che ha comportato il fatto che i servizi consentono poco spazio e ridotta possibilità al soggetto del conflitto e che, di conseguenza, lasciano poco margine agli utenti per esprimersi e per stimolare le risposte più adeguate: cioè comporta il rischio di burocratizzare tutto.
Franca Ongaro Basaglia - Governare la riforma - 1984
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Se il servizio si limita ad appiattirsi sulla vecchia domanda di intervento (il sintomo e la malattia) senza arricchire la risposta di tutti gli elementi nascosti e impliciti nella domanda; se l'egemonia culturale di tipo istituzionale resta intatta, senza riuscire a far fronte ai problemi e alle variabili di natura diversa che il disturbo psichico esprime, la distanza tra utente e nuovo servizio rischia di restare identica a quella tra utente e vecchie istituzioni, perché ciò che si conserva è la medesima distanza fra complessità dei bisogni e unidirezionalità della risposta tecnica da parte dei servizi.»
Franca Ongaro Basaglia - Governare la riforma - 1984
