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E' sull'accettazione o sul rifiuto del conflitto come elemento positivo di cambiamento che si è giocata questa partita. Spesso l'attenzione degli amministratori nel rispondere ai bisogni della popolazione attraverso i servizi, si è trovata a sopraffare qualunque espressione di conflittualità, concepita come elemento puramente negativo. Il che ha comportato il fatto che i servizi consentono poco spazio e ridotta possibilità al soggetto del conflitto e che, di conseguenza, lasciano poco margine agli utenti per esprimersi e per stimolare le risposte più adeguate: cioè comporta il rischio di burocratizzare tutto.
Franca Ongaro Basaglia - Governare la riforma - 1984